Met vertrouwen de toekomst tegemoet

Ondanks alle technologische en maatschappelijke veranderingen is één ding zeker: zonder onderling vertrouwen in elkaar als individu, business partner, klant en leverancier komt er weinig tot stand. Dit is een van de uitkomsten van een geanimeerd ‘diner pensant’ naar aanleiding van het vijftienjarige bestaan van Valid.

Dis Valcq, oprichter en CEO van Valid, was er voor het Diner Pensant in geslaagd boeiende gesprekspartners bij elkaar te brengen die elk vanuit een bijzondere invalshoek een bijdrage konden leveren aan het thema ‘Over 15 jaar….’. Aan tafel zaten Louis Luijten (CIO ASML), Harry Odenhoven (Director Commercial Operations Vodafone), Fou-Khan Tsang (Bestuursvoorzitter Alfa Accountants) en Arthur van der Wal (Directievoorzitter AZL). Valcq: “Het zijn allen gewaardeerde klanten, die ik heb uitgenodigd omdat hun bedrijven voor vernieuwing staan. Fabrikant van chipmachines ASML moet heel ver vooruit kunnen kijken en nu alvast rekening houden met wetenschappelijke vindingen die nog niet eens zijn gedaan. Vodafone daarentegen beweegt zich in de grillige en hoog-competitieve markt voor mobiele telefonie. Dat vraagt grote wendbaarheid en klantgerichtheid. Alfa Accountants heeft met volledige medewerkersparticipatie gekozen voor een bijzonder eigendoms- en besturingsmodel, heel anders dan de partnerstructuur die de meeste grote accountantskantoren hebben. En voor hen is het de uitdaging ook in toekomst meerwaarde te blijven bieden in een markt waarin veel administratie- en in toenemende mate accountancy-activiteiten worden geautomatiseerd. Ook pensioenbeheerder en NN/ING-dochter AZL moet haar bestaansrecht handhaven in een wereld waarin individualisering van pensioenvoorzieningen een krachtige trend is.”

Uitdagingen

De deelnemers werd gevraagd hoe zij vanuit hun bedrijf naar de toekomst kijken, en wat ze doen om voorbereid te zijn op de komende ontwikkelingen. Luijten: “ASML is een kennisintensief bedrijf. Wij ontwikkelen machines om computerchips mee te maken. De productie van onderdelen van die machines besteden we uit. Met 5 miljard omzet en 15.000 medewerkers zijn we de absolute marktleider. We zijn cyclisch; we merken heel vroeg hoe het economisch klimaat zich ontwikkelt. Dat kan hard gaan. In 2009 verloren we meer dan vijftig procent van onze omzet. Toch hebben we toen de investeringen in R&D op hetzelfde peil gehouden. Daar plukken we nu de vruchten van. Onze grootste uitdaging? Het vinden van de beste mensen en het integreren van onze systemen en onze supply chain.”

Odenhoven: “Vodafone is in Nederland met 5,3 miljoen aansluitingen een van de marktleiders. We boeken een omzet van ongeveer 1,9 miljard euro met 3.200 medewerkers. We moeten het hebben van de kwaliteit van ons netwerk en van onze diensten en van de beleving van ons merk. Daar investeren we veel in. Wij zijn sterk afhankelijk van de bestedingen en het gedrag van consumenten. Wij zijn in toenemende mate leverancier van internettoegang naast telefonie. Het vernieuwen van onze legacy–systemen is voor ons een grote uitdaging. Dat moet om flexibel te kunnen blijven.”

HARRY ODENHOVEN (VODAFONE): “VOOR ONS WERELDWIJD OPEREREND BEDRIJF IS NEDERLAND ECHT EEN BROEDKAMER VOOR DE TOEPASSING VAN INNOVATIES”

Tsang: “Met 750 adviseurs die werken vanuit 27 kantoren verspreid over Nederland zijn wij een middelgroot adviesbedrijf. Wij onderscheiden ons door een sterke focus op het opvoeren van onze operational excellence door verregaand te digitaliseren en te automatiseren. We hebben de omzet per medewerker de afgelopen jaren weten te verhogen van 80K naar 104K. Daardoor hebben we een sterke financiële positie in een markt die het lastig heeft. Wat ons verder onderscheidt is ons besturingsmodel met een klein kernbestuur en medewerkersparticipatie. Dat waarborgt onze flexibiliteit en de betrokkenheid van onze mensen. Onze uitdaging ligt in het handhaven van ons recht van bestaan in een markt die door verregaande procesintegratie en -automatisering heel erg zal veranderen.”

Van der Wal: “AZL is een dochterbedrijf van NN/ING. Wij voeren met 450 medewerkers de pensioenadministratie voor 60 pensioenfondsen. Ook wij moeten een antwoord vinden op de vraag hoe onze branche, de pensioenwereld, zich gaat ontwikkelen. Mensen willen in toenemende mate voorzieningen op maat en zelf aan het roer van hun financiële toekomst staan. Het lage vertrouwen in instituties en dus ook in onze sector versterkt deze ontwikkeling alleen maar. Pensioenfondsen zijn onze klanten. We zullen ons echter steeds meer gaan richten op de deelnemers in die pensioenfondsen. Het valt lastig te voorspellen hoe veranderingen op het gebied van pensioenen zich gaan ontwikkelen. Een ding is zeker: het tempo van veranderingen zal alleen maar omhoog gaan.”

Digitale Disruptie

‘Voorspellen is moeilijk, zeker als het om de toekomst gaat’ luidt het gezegde. Dat geldt voor de een wat meer dan voor de ander. Hoe snel en onverwacht de ontwikkelingen op het snijvlak van technologie en consument kunnen gaan, hebben mobiele telefoonbedrijven als Vodafone kunnen ondervinden. “Wie had ooit gedacht dat SMS en later Whatsapp zo’n hoge vlucht zouden nemen? Toen we bij de introductie van GSM consumenten vroegen waar ze de meeste behoefte aan hadden, stonden mobiele fax en voicemail bovenaan. Helemaal onderaan scoorde het ‘verzenden van alfanumerieke tekstberichten’, wat later SMS genoemd werd. Consumentengedrag verandert heel snel,” weet Odenhoven. Voor ASML is de voortschrijdende miniaturisering een zekerheid, plus het feit dat overal een chip inkomt. “Dat is voor onze klanten prettig, omdat ook de machines van eerdere generaties bruikbaar blijven voor het maken van eenvoudiger chips, bijvoorbeeld ABS-chips in auto’s,” zegt Luijten.

Tsang ziet zijn bedrijfstak zich snel veranderen: “De gevolgen van de digitale disruptie zijn haast niet bij te houden. Financiën wordt steeds meer een logistiek proces, met straight through processing van facturen en betalingen. Dat brengt met zich mee dat minstens de helft van de banen in accountancy gaat verdwijnen, vooral op MBO-niveau. Dat wordt een groot maatschappelijk probleem.“

FOU KHAN TSANG (ALFA ACCOUNTANTS EN ADVISEURS): “HET VERDWIJNEN VAN BANEN OP MBO-NIVEAU WORDT EEN GROOT MAATSCHAPPELIJK PROBLEEM”

Ook de bedrijfstak van Van der Wal verandert. “De huidige gang van zaken is eindig. Het bewustzijn over pensioenen is altijd laag geweest. Dat gaat veranderen, mensen gaan zelf de regie nemen. Wij zullen veel meer transformeren naar een retail-organisatie worden die haar dienstverlening grotendeels zal richten op het individu als eindklant. Dat vraagt een andere aanpak en benadering, en het tempo is lastig te voorspellen. Mensen nemen geen rationele beslissingen als het om hun financiën gaat. Je hebt gerichte informatie en de juiste begeleiding nodig om mensen goed van dienst te zijn. Die informatie is vaak voorhanden, maar niet altijd toegankelijk. De discussie over privacy en big data moet absoluut gevoerd worden. We zijn nu de oorlog van gisteren aan het voeren. ” Er is nu overvloedig veel informatie beschikbaar, zowel ten goede als ten kwade. Ten gevolge van Snowden en tal van datalekkages is er weinig vertrouwen in het gebruik van technologie. “Vertrouwen wordt alleen maar belangrijker. Bedrijven zullen heel transparant moeten worden in hoe ze met hun klanten en hun informatie omgaan. De klant, of dat nu een bedrijf is of een consument, wil gemak van een leverancier die open kaart speelt en die hij of zij kan vertrouwen. De klant wil zelf bepalen wat er met zijn informatie gebeurt. De arrogantie van leveranciers gaat plaatsmaken voor klantgerichtheid, of het nu om financiële instellingen gaat of medici,” zegt Odenhoven.

Retail als inspiratiebron

Opvallend vaak worden grote consumentenorganisaties – de Apple’s, Google’s en Starbucks van deze wereld – genoemd als partijen die van belang zijn voor de toekomst van de gesprekspartners. Niet alleen als inspiratiebron, maar voor sommigen ook als mogelijk concurrenten. Tsang: “Kijk vooral niet naar je eigen branche. Vernieuwing komt van buiten. Wij kijken naar het buitenland en naar consumenten. Noorwegen bijvoorbeeld is heel ver met digitale facturering. Dat komt omdat door de grote geografische afstanden de traditionele postbezorging veel tijd kost.“

ARTHUR VAN DER WAL (AZL): “IN DE DISCUSSIE OVER PRIVACY EN BIG DATA VOEREN WE DE OORLOG VAN GISTEREN”

Ook voor Van der Wal is de retail-sector een bron van inspiratie. “Wij zouden moeten praten met Ahold en Google om inzicht te krijgen in de consument. Daar leer je van, bovendien komt de concurrentie van de toekomst uit de retail-wereld.” Overigens nuanceert Odenhoven de innovatiedrift van veel organisaties. “Nu is Google Glass helemaal hot. Het is de vraag welke applicaties nu echt aan gaan slaan. Op de ‘always connected’ trend komt er weer een tegenbeweging. Je moet heel nuchter blijven, maar wel blijven veranderen. Niet alles slaat aan. In de mobiele telecom markt hebben we ook heel wat voorbeelden gezien van initiatieven die het niet redden.”

Legacy

Traditionele besturings- en eigendomsstructuren staan vernieuwing in de weg. Dat ziet Tsang: “Omdat wij geen partnerstructuur hebben, kunnen we heel snel beslissen.” Van der Wal onderkent de nadelen van organisatorische legacy. “Snelle besluitvorming en innovatie kunnen lastiger liggen bij een beursgenoteerde onderneming in een sterk gereguleerde sector. Gelukkig krijgt AZL veel ruimte om in te spelen op de veranderingen in haar sector. De tijd van grote administratiefabrieken is voorbij. Ook wij moeten toe naar kort-cyclische veranderingen, net als in retail. Iets proberen, en als het niet snel lukt, stoppen.” Spelers die niet gehinderd worden door oude structuren, systemen en gewoonten kunnen snel flink marktaandeel bereiken. Dat geldt in de meeste sectoren. Voor een kapitaalintensieve industrie als die van ASML ligt dat anders, omdat de investeringen in geld en kennis om als nieuwkomer de markt te betreden aanzienlijk zijn. “Maar ook wij worstelen met legacy, vooral in de IT-systemen,” zegt Luijten.

China, kans en bedreiging

In een debat over de toekomst mag China niet ontbreken. China is zowel bedreiging als kans. Het land ontwikkelt zich in hoog tempo van de werkplaats tot het R&D centrum van de wereld. “De lonen van sommige specialisten zijn nu net zo hoog als, zo niet hoger dan hier in Europa. ASML heeft overigens geen productie uitbesteed aan China, om ons intellectueel eigendom te beschermen. We willen onze voorsprong niet kwijtraken,” zegt Luijten. Odenhoven en Tsang zien de opkomst van China als een geweldige kans voor het Nederlandse bedrijfsleven. “Nederland is goed in handel en logistiek. Waarom zetten we dat niet door naar digitale logistiek? Nederland Digitaal Distributieland, ook in de relatie met China. Dan zullen partijen wel moeten samenwerken en boven zichzelf uitstijgen,” roept Tsang op.

Internationale oriëntatie

Hoe moet het verder met de BV Nederland? Wat kan er beter? Van Der Wal is kritisch over de kortetermijnfocus van de politiek als het gaat om het pensioendossier. “Daar past juist een visie en aanpak voor de lange termijn bij, maar de politiek is nu gefragmenteerd. Dat leidt de laatste jaren tot een opeenstapeling van veel korte termijnbeslissingen. Dat kost de sector en is ook niet in het belang van het terugwinnen van het vertrouwen in de sector.” Luijten vindt het overheidsbeleid weinig consistent. “In feite hebben we een leiderschapscrisis omdat het pragmatisme de overhand heeft en het volstrekt onduidelijk is of dit past in een langetermijnstrategie, als die er al is. Er is onvoldoende visie, ook niet op innovatiebeleid. Er moet veel meer aandacht gaan naar de maakindustrie. Er is daar zoveel vakmanschap en innovatiekracht. We kunnen niet volstaan met alleen dienstverlening en landbouw.”

LOUIS LUIJTEN (ASML): “GRAAG MEER AANDACHT VOOR DE MAAKINDUSTRIE. ER IS DAAR ZOVEEL VAKMANSCHAP EN INNOVATIEKRACHT”

Tsang pleit ervoor Nederland in een internationale context te blijven zien. “Ook daar komt concurrentie vandaan op markten die voorheen louter nationaal waren. De zorg bijvoorbeeld is in Duitsland goedkoper en beter. Mensen gaan de grens over. Nederlandse aanbieders moeten zich dat aantrekken. De eagerness moet terug, op alle fronten. Weg met de zesjescultuur. Waarom worden excellerende studenten niet beloond met extra studiepunten?” Odenhoven heeft niet zoveel aan te merken op de overheid. “We hebben in Nederland overduidelijk een internationale oriëntatie en we zijn erg goed in het neerzetten van concepten. Nederland is technologisch een van de meest geavanceerde landen. We zijn echt een broedkamer voor de toepassing van innovaties. Dat moeten we internationaal veel meer uitdragen.”

[twitter_follow username=”http://twitter.com/lothprwriting” count=”false” language=”en”][fblike showfaces=”false” width=”450″ verb=”like” font=”arial”][linkedin_share][google_plusone size=”standard” annotation=”none” language=”English (UK)”]